Traumele de pe „plantația” Facebook: prin ce trec moderatorii de conținut

Pe de o parte, lumea cere de la Facebook să controleze mai atent conținutul de pe platformă. Pe de alta, oamenii angajați de Facebook să facă asta sfârșesc cu sindrom post-traumatic din cauza conținutului la care sunt expuși.

O investigație arată că viața moderatorilor de conținut ai Facebook, din biroul din Phoenix, Arizona, e distrusă iremediabil din cauza conținutului la care sunt expuși și condițiilor în care lucrează.

Pentru a modera conținutul de pe platformă, Facebook folosește serviciile companiei Cognizant, ai cărei moderatori de conținut monitorizează zilnic postările de pe Facebook și le șterg pe cele nepotrivite. Jurnalistul Casey Newton a intervievat 12 foști și actuali angajați ai companiei Cognizant din Phoenix.

Toți au vorbit despre impactul pe care atât condițiile de lucru, cât și imaginile pe care au fost nevoiți să le privească le-au avut asupra lor.

Bob Duncan, vicepreședinte Cognizant, a menționat că recrutorii le explică aplicanților natura grafică a jobului și le arată chiar exemple a ceea ce ar putea vedea odată ce acceptă postul.

Facebook nu vrea să știi prea multe despre moderatorii de conținut

Toți moderatorii de conținut au fost nevoiți să semneze la început acorduri de confidențialitate. Potrivit acestora, nu au dreptul să vorbească despre slujba lor de la Facebook și nici măcar să admită că Facebook ar fi fost client al companiei pentru care ei lucrau.

Aceste măsuri au fost luate pentru a proteja angajații de utilizatorii care ar fi putut fi deranjați că ceea ce ei au postat a fost șters. Pe lângă asta, angajați ai Cognizant au recunoscut că aceste măsuri protejează atât compania angajatoare, cât și Facebook, de criticile care le-ar putea fi aduse legate de condițiile de lucru pe care le oferă. Angajaților nu le este permis să vorbească despre impactul emoțional pe care jobul îl are asupra lor, nici măcar cu prieteni sau membri ai familiei.

Mediul de lucru de la Cognizant e unul haotic. Potrivit angajaților companiei, pentru a putea face față conținutului sumbru pe care trebuie să îl modereze zilnic, se întâmplă destul de des să recurgă la umor negru, să facă glume despre sinucidere și automutilare, dar și să fumeze „iarbă” în timpul pauzelor.

Aceștia sunt supravegheați chiar și când merg la baie sau să se roage și nu de puține ori se întâmplă ca aceștia să dezvolte anxietate severă încă din perioada trainingului. Ei continuă să se confrunte cu simptome ale traumei și cu mult după ce părăsesc jobul.

Cognizant oferă, într-adevăr, sesiuni de consiliere, însă doar pentru o parte a zilei, iar de cele mai multe ori, consilierul are o atitudine pasivă. În majoritatea cazurilor, tot ce le spun angajaților e să nu își facă griji, că se vor putea descurca la job cu siguranță.

Diferențe salariale uriașe între angajații Facebook și moderatorii de conținut

În mai 2017, Mark Zuckerberg a anunțat că va extinde echipa care se ocupa de monitorizarea conținutului. Astfel, celor 4.5000 de moderatori existenți li s-au adăugat mai mulți angajați care vor analiza fiecare postare raportată pentru încălcarea standardelor Facebook.

Până la sfârșitul lui 2018, Facebook avea peste 30.000 de angajați în departamentul de siguranță și securitate, din care aproximativ jumătate erau moderatori de conținut.

Facebook câștigă sume uriașe de bani. În cel mai recent trimestru, compania a avut un venit de 16,9 miliarde de dolari și un profit de 6,9 miliarde de dolari. Totuși, moderatorii full-time primesc 15 dolari pe oră, cu doar patru dolari mai mult decât minimul pe economie în statul Arizona.

Anual, un angajat Facebook câștigă 240.000 de dolari, dar un moderator de conținut de la Cognizant are, în medie, circa 28.800 de dolari pe an.

Moderatorii sunt, de cele mai multe ori, angajați full-time, dar Facebook se bazează foarte mult și pe contractanți independenți, la nivel global, care moderează conținutul de pe platformă 24 de ore pe zi, în mai mult de 50 de limbi. Folosirea acestor contractanți independenți oferă și un alt beneficiu Facebook – ajută compania să mențină un profit mare.

Cum se desfășoară o zi de lucru obișnuită pe „plantația” Facebook

Moderarea se face în patru ture, iar angajaților nu li se desemnează un birou la care să lucreze în permanență.

Volumul de postări care trebuie monitorizate este unul foarte mare. Acestea sunt foarte variate, de la glume rasiste și hate speech până la imagini grafice cu un comportament sexual nepotrivit sau chiar crime. Moderatorii trebuie, în primul rând să determine dacă postarea încalcă standardele comunității și, apoi, să selecteze motivul corect pentru care le încalcă.

Pentru a verifica acuratețea deciziilor moderatorilor, Facebook selectează aproximativ 50 de postări care vor fi verificate de un al doilea angajat, numit quality asssurance worker, care se asigură că postarea a fost moderată în mod corect. Astfel, fiecare angajat are un scor de acuratețe și este în pericol să își piardă slujba dacă scade sub 95%.

Angajații au dreptul la două pauze de 15 minute și o pauză de prânz de 30. De asemenea, au dreptul la nouă minute pe zi de „wellness”, în cazul în care se simt traumatizați și au nevoie să se îndepărteze de conținutul sumbru pentru câteva minute.

Mulți angajați folosesc timpul alocat pentru wellness pentru a merge la baie, atunci când cozile sunt mai scurte, dar managerii nu permit acest lucru. Mai mult, angajaților de origine musulmană care foloseau aceste nouă minute pentru rugăciune au fost nevoiți să renunțe la a se ruga în acest timp. Superiorii le-au recomandat să facă acest lucru în timpul celorlalte pauze.

Efectele pe care le are jobul asupra lor

De cele mai multe ori, angajații care părăsesc locul de muncă rămân cu sechele. Aceștia experimentează atacuri de panică sau tulburări mentale precum stres postraumatic și chiar stres traumatic secundar, tulburare care rezultă din observarea directă a unei traume experimentată de alții.

Jobul de moderator le-a schimbat multora și percepția despre lume. Angajații au menționat și că, din cauza conținutului legat de conspirații pe care le văd zilnic, au ajuns chiar să îmbrățișeze anumite credințe pe care nu le aveau înainte. Unii ajung să creadă că Pământul e, totuși, plat, să se îndoiască de anumite aspecte ale Holocaustului iar unul dintre ei a declarat că nu mai crede nici că 9/11 a fost un atac terorist.

Jurnalistul care a realizat investigația a intervievat, la sediul companiei contractate de Facebook, și cinci oameni. Conversația s-a desfășurat însă în prezența unui superior al acestora. Toți au susținut că se simt în siguranță și sprijiniți la lucru. Ba chiar au susținut că cea mai mare parte a conținutului pe care în moderează este inofensiv iar imaginile nu sunt chiar atât de grafice, în mod obișnuit.

Atmosfera părea total diferită de cea descrisă de angajații care discutaseră cu ea anterior. Acest lucru ar putea fi doar o altă tentativă a companiei de a arăta o imagine mai frumoasă decât este de fapt.